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Chatbot, une nouvelle opportunité pour réinventer l’Expérience client

janvier 24, 2020

Chatbot, une nouvelle opportunité pour réinventer l’Expérience client

par | 9 Jan, 2019

Un chatbot est un logiciel robot permettant d’automatiser l’interaction client via un système de conversations programmées sous forme de langage naturel.

A l’origine, le chatbot utilise une quantité de données définie pour répondre à des questions simples programmées à l’avance. Les avancées de l’intelligence artificielle (IA) lui permettent aujourd’hui d’humaniser la relation grâce à l’analyse des messages, l’automatisation de son apprentissage (Machine Learning) et ses interactions « human-like ».

Alternative aux applis mobiles, le chatbot offre un accompagnement de manière simple, instantanée, contextualisée et 24/7 !

Présents sur les sites web sous forme d’agents virtuels, ils se sont répandus sur les plateformes de messageries et les applications mobiles. Messenger Facebook regroupe aujourd’hui plus de 100 000 chatbots actifs. De sérieux à ludiques, ils vous guident dans la recherche d’informations, la réservation de transport, la planification de RDV ou vous offrent des conseils personnalisés.

Démocratisation du chatbot : déshumanisation de la relation client ?

On peut supposer qu’une partie des services clients va effectivement laisser sa place aux chatbots, sans pour autant les remplacer totalement. Les chatbots concentrent en grande majorité les demandes à faible valeur ajoutée. Il est fréquent, lors d’un échange textuel avec un bot, de tomber dans une impasse ou de ne pas obtenir les informations demandées. Le service client doit alors recommencer la procédure, cette démarche peut être source de frustration pour l’utilisateur.

Une interaction robotique, aussi développée soit-elle, ne remplace pas l’expertise et les échanges avec un réel conseiller. De plus en plus, les clients sont à la recherche de sentiments d’appartenance et d’émotions lors d’un achat.

Le chatbot fait aujourd’hui partie de la stratégie de développement de la majorité des entreprises. Il s’agit d’un nouveau canal de communication au même titre que le web ou les applications mobiles.

A vous de trouver l’utilisation la plus pertinente afin de répondre à vos problématiques clients.

*D’après l’Observatoire des Services clients 2017

 

L’Expérience Client avant tout

Le chatbot ouvre de nouvelles opportunités pour enrichir l’expérience client, il s’agit d’une forme plus « moderne » et entièrement digitale d’assistance apportée aux consommateurs. Afin de cerner à quel moment il peut servir au mieux vos attentes, il est indispensable de vous immerger dans la compréhension du vécu de vos clients dans l’expérience d’achat.

Décryptage de 3 familles de chatbot et de leurs objectifs : chatbot serviciel, expérientiel et commercial

 

Le Chatbot Serviciel

 

Une solution simplifiée pour apporter un service précis à l’utilisateur

Les chatbots sont un moyen de désengorger le service client pour les requêtes à faible valeur ajoutée, en fournissant des informations en temps réel et des recommandations à travers un format simple d’accès (applications mobiles et messageries instantanées).

Plus que jamais, les entreprises considèrent cette automatisation des échanges comme une stratégie omni-canal bénéfique. Et pour cause, les chatbots récoltent des données transactionnelles durant l’échange, qui leur permettent de dresser un profil en amont d’une conversation avec un conseiller commercial.

 Découvrez un exemple de chatbot serviciel

Direct Energie

 

Le fournisseur d’électricité et de gaz a lancé en 2017 son chatbot qui intervient à un moment clé de la souscription d’un contrat. En apportant des informations et des conseils dès le début de l’inscription, il facilite la prise de décisions et accompagne le client durant son parcours. Résultat : 90 à 95% des données recueillies sont traitées sans devoir les rappeler.

Le Chatbot Expérientiel

 

Apprentissage d’une langue, arrêt du tabac, coach sportif, guide touristique…

Le chatbot expérientiel fait vivre une expérience au consommateur. Ses interactions humaines et son aspect numérique réduisent les barrières de confiance entre le service et le consommateur. Ce type de sensibilisation individuelle crée une relation client personnalisée tout au long du suivi grâce aux données récoltées. Une mémoire sans faille, le chatbot est l’assistant personnel par excellence.

 Découvrez un exemple de chatbot expérientiel

#f9f9f9Mister Tri, le coach personnel des bons gestes écologiques

 

Le chatbot propose un coaching personnalisé de recyclage pendant 7 jours. Tous les matins, Mister Tri enverra un message sur Messenger comme piqûre de rappel pour la journée, et pour en savoir plus sur nos habitudes de recyclage.

#f9f9f9Le Chatbot Commercial

 

Comment le chatbot apporte de la plus-value à un site e-commerce ?

En analysant les données de navigation sur le site, le bot est en mesure de recommander certains produits liés aux achats ou aux recherches pour faciliter le processus de vente. Il peut déterminer les quantités en stock et prévenir en cas d’indisponibilité. Il est capable d’effectuer des opérations de recherche, réservation, planification et passer les commandes à partir d’une simple conversation. Les requêtes sont gérées directement durant l’interaction, dans le but de simplifier le processus d’achat. La plupart du temps, ils redirigent vers le site web pour finaliser la transaction. La vente est facilitée et le consommateur vit une expérience proche de celle en magasin physique.

La transaction achevée, le chatbot assure un suivi post-achat pour rester en contact avec la clientèle et s’adapter aux futures demandes.

 

Découvrez un exemple de chatbot commercial : 

 

OuiBot, chatbot SNCF

Malgré ses capacités limitées à l’achat d’un aller simple en seconde classe, OuiBot est efficace, rapide et comprend une grande majorité des demandes. La recherche est simplifiée, il trouve le billet le moins cher, le trajet le plus court…

Disponible sur le site Oui.sncf et sur Messenger.

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